Lineamientos para la atención al cliente en las redes sociales

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Los comentarios acerca de tu empresa en las redes sociales son muy importantes y es necesario tener un plan para administrar esos comentarios (tanto los buenos como malos).

La comunicación directa entre el cliente y la marca en las redes sociales hacen que este sea un ambiente ideal para diferenciarse por la excelencia en la atención al cliente.

Para ello es indispensable definir lineamientos para solucionar los problemas o quejas de los clientes, ofrecer asistencia al usuario y enamorarlo con tu servicio. De esta forma la marce se ve “elevada” por sus acciones positivas, se vuelve inspiradora y emana “buena vibra”.

En muchos casos, los clientes recurren a las redes sociales con una pregunta o para hacer una queja sobre algo que no salió bien.

Debe haber un manual con lineamientos que señale al equipo cómo responder a las publicaciones y mensajes negativos.

 

Todos los comentarios en las redes sociales deben ser respondidos?

En primer lugar, los insultos no deben ser respondidos.

Los mensajes agresivos o extremadamente negativos no necesariamente deban ser respondidos, particularmente si no están directamente relacionados con tu marca o servicio. En ese caso es mejor mantenerse al margen.

Pero si el reclamo resulta valido o relevante, más allá de la forma, una buena estrategia puede ser trasladarlo afuera de las redes sociales.

 

Cuando lo correcto es responder a los mensajes (podríamos decir el 99,9% de los casos?) es útil pasar en limpio algunas buenas prácticas para ayudar a resolver problemas de una manera fácil y eficiente, siempre dentro de espíritu de la marca y el tono discursivo de la misma.

Algunos tips:

 

1. Sé positivo cuando respondas mensajes en las redes sociales.

Mantén un tono amigable y positivo al responder mensajes y consultas en las redes sociales.

Puedes usar emojis o GIF para mostrar la personalidad de la marca, apelar a lo emocional, dar a entender que detrás de ese mensaje hay una persona  y relacionarte con los usuarios de una manera más humana y divertida.

2. Sé transparente en tus respuestas en las redes sociales.

Algunos de los problemas que los clientes plantean en las redes sociales tienen resolución inmediata, y otros no pueden resolverse en ese momento.

Como Community Manager no tenes la obligación de resolver el reclamo o inconveniente con tu primera respuesta, pero  tenes la responsabilidad de ser transparente, ofrecer una primera respuesta y aclarar cuáles serán los pasos a seguir para la resolución del reclamo.

Ya sea que tengas que elevar el caso a la supervisión o al equipo de producto, lo importante es que tu respuesta sea transparente.

Los clientes valorarán la honestidad de la respuesta.

3. Lleva las conversaciones afuera de las redes sociales cuando sea necesario.

A veces será recomendable llevar la conversación afuera de las redes sociales para abordar el inconveniente del cliente con mayor profundidad y de manera más resolutiva. En ese caso conviene solicitarle a los clientes que envíen un mensaje directo o correo electrónico con su nombre y datos de contacto para que puedas ayudarlos (o si la conversación se está volviendo tensa y ala vista de todo el mundo). Así, minimizarás la visibilidad de esa conversación y posiblemente logres solucionar el problema con más rapidez.

 

Medir y analizar el esfuerzo de atención al cliente en las redes

Realizar encuestas de satisfacción a clientes por correo electrónico puede ser una buena manera de medir el resultado de tus esfuerzos de atención al cliente en las redes sociales y el grado de satisfacción obtenido.

Si el caudal de reclamos lo justifica, se podría desarrollar un canal específico en las redes sociales para brindar asistencia técnica o servicio al cliente.

Esta podría ser una buena manera de separar las solicitudes de atención al cliente o reclamos de los esfuerzos de marketing en las redes sociales.

Una buena idea es que quienes estén a cargo de responder estos reclamos firmen con su nombre o iniciales todos los mensajes directos o publicaciones, ayudando al seguimiento de cada caso y humanizando el diálogo.

Así que si no contas con un manual o lineamientos claros para la atención al cliente en las redes sociales, es hora de pasarlos en limpio!

 

Compartilo en tus redes!
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